Agnet, la solution qui transforme la sécurité à l'hôpital du Pays d'Aix

Il y a clairement un avant et un après Agnet !

Témoignage de Christopher Cilia, responsable sécurité, incendie et sûreté du Centre Hospitalier du Pays d’Aix (CH d’Aix en Provence), qui a choisi d’adopter la solution de communication et de collaboration Agnet d’Airbus Public Safety and Security (PSS) pour équiper le PC sécurité ainsi qu’une cinquantaine d’agents de service de sécurité incendie et d’assistance aux personnes (SSIAP) et de prévention de sécurité, service interne et prestataire externe compris, sur différents sites d’Aix en Provence à Pertuis qu’il supervise au quotidien. Avec son équipe, Christopher est chargé de garantir la sécurité des biens et des personnes au sein de l’établissement de santé en matière de sécurité incendie et de coordonner les actions de sûreté, notamment en situation de crise, mais aussi de la conformité réglementaire, de la relation avec les forces de l’ordre et de secours et de la mise en œuvre des projets d’amélioration continue. Il a par ailleurs une vingtaine d’années d’expérience chez les sapeurs-pompiers et dans l’usage des technologies Tetrapol du réseau ANTARES de PSS.

Airbus Public Safety and Security : quelle(s) solution(s) de communication votre équipe utilisait-elle auparavant et est-ce qu'il y avait des limites ou des difficultés particulières ?

Christopher Cilia : auparavant, nous utilisions des solutions de communication classiques, à savoir des téléphones numériques et analogiques, des DECT, un système de radio numérique et, dans une moindre mesure, des appels GSM. Pour une gestion multi-sites, et surtout en situation de crise, nous étions assez limités dans nos moyens. La communication inter-appareils entre le terrain et le PC sécurité n’était pas toujours assurée, il y avait parfois du temps de latence dans la transmission d’informations critiques, la radio ne passait pas partout et il n’y avait pas de système radio sur les sites annexes pour communiquer avec le site principal. Autres difficultés : nous ne disposions pas de l’historique des échanges pour analyser les incidents a posteriori et les agents devaient utiliser plusieurs outils de communication (DECT, radio et téléphone portable) pour être joignables quand ils partaient en ronde. S’est alors posée la question, parmi d’autres, de la façon de réduire ce nombre d’équipements qui ont le même usage et, plus largement, d’améliorer nos outils de communication, non seulement pour les équipes mais aussi dans le cadre des nombreux exercices que nous réalisons avec les sapeurs-pompiers.

Airbus : pourquoi vous êtes-vous tourné vers Agnet d'Airbus ? Comment la solution est-elle utilisée au quotidien ?

C.C : pour préparer les jeux olympiques et paralympiques de Paris à l’été 2024, nous avons dû repenser nos organisations en cas de gestion de crise. Nous souhaitions aussi prendre les devants sur ce qui nous est demandé pour répondre à la réglementation incendie étant donné que nous effectuons une veille technique et réglementaire. Sans compter que le Réseau Radio du Futur (RRF) est en cours de déploiement au sein des forces de l’ordre et de secours, avec qui nous devons communiquer très régulièrement. Nous avions la possibilité d’étendre la couverture de nos systèmes de radio numérique existants aux différents sites annexes ou de passer à un autre système, compatible avec des téléphones portables, sur le même modèle que l’application AniKit que nous utilisions déjà pour la main courante électronique. Suite à un benchmark, nous nous sommes rendu compte que c’est Agnet qui répondait à notre besoin. Nous nous sommes dit que grâce à ses fonctionnalités de messagerie instantanée, de Protection du Travailleur Isolé (PTI) ou encore de streaming vidéo, l’application nous permettrait de résoudre concrètement nos problématiques terrain et d’anticiper les besoins de communication entre l’hôpital et les forces de l’ordre et de secours. Nous voulions de plus qu’existe une interface entre la main courante électronique d’AniKit et le système de communication sur les téléphones.

Dans les faits, les agents utilisent Agnet au quotidien, notamment lors de leurs rondes et interventions. Par exemple, un weekend d’avril 2025, nous avons dû déclencher une cellule de crise. J’ai pu entrer en communication rapidement avec les collaborateurs et le chef de poste puis diriger la gestion de crise à distance le temps de me déplacer. C’est typiquement dans ce genre de situation qu’on a confirmation que la solution Agnet est vraiment adaptée à nos besoins. On peut coordonner les équipes pour l’encadrement et tout fonctionne très bien sur le terrain. Lors de la crise en question, le PC a envoyé des agents en ronde, tout en gardant un œil sur le streaming vidéo pour voir et bien comprendre ce qui se passait. Agnet nous permet également d’envoyer des alertes ciblées à l’aide des groupes de communication, qu’on peut d’ailleurs créer de façon illimitée.

En résumé, avec Agnet, nous avons mis en place un système de communication très fiable.

Airbus : comment décririez-vous l'avant et l'après Agnet pour votre équipe, par exemple en termes d’efficacité et de productivité ?

C.C : il y a clairement un avant et après Agnet ! On gagne du temps dans la prise de décision et dans l’orientation directe, notamment à distance, des équipes, on est plus efficaces sur le terrain grâce au streaming vidéo, qui nous permet d’accompagner les agents sur le terrain que ce soit pour gérer une agression ou une anomalie incendie par exemple, la coordination est plus fluide entre les agents et les PC y compris sur les sites satellites car tous sont reliés par un système de communication fiable et les communications sont plus sécurisées. De plus, les agents ressentent moins de stress opérationnel ; ils ne se sentent plus livrés à eux-mêmes en intervention car ils peuvent désormais être localisés en cas de difficulté et assistés immédiatement, toujours par le biais du streaming. Nous avons également optimisé les ressources, réduit les déplacements inutiles et les redondances sur les interventions.

Les agents sont reconnaissants du fait qu’on leur ait apporté une solution aux problématiques terrain, qu’ils aient moins d’équipements à transporter et que tout soit intégré dans un seul et même téléphone portable, que ce soit le système de communication, la main courante électronique ou encore la protection “travailleur isolé”. Les agents sont aujourd’hui tous d’accord pour dire que, grâce à l’étendue du nouveau système de communication, par rapport à un système radio par exemple, ils bénéficient désormais de meilleures conditions de travail et sont plus efficaces sur le terrain y compris pour gérer des conflits. Sans compter le système d’écoute d’ambiance et de streaming vidéo au PC pour se rendre compte de la complexité de certaines situations à gérer. Un système qui accompagne un agent en difficulté, c’est forcément bien perçu in fine.

Airbus : comment s’est passée la conduite du changement dans le cadre de cette rupture technologique et comment décririez-vous l’accompagnement d’Airbus ?

C.C : la solution Agnet a d’abord été déployée à mon niveau puis je l’ai présentée aux agents et les ai formés à son utilisation, sans distinction entre l’équipe de sécurité interne et le prestataire de service.

J’ai beaucoup apprécié qu’un représentant d’Airbus soit venu au CH d’Aix dès la préparation du déploiement de la solution pour la paramétrer à mes côtés et configurer rapidement les téléphones, c’était très utile. La solution reste toutefois simple d’utilisation, même pour le paramétrage en autonomie, donc j’estime qu’elle a été bien pensée dès le départ.

La partie programmation, c’est une autre paire de manches. Comment créer des groupes de discussion ? Comment créer le système au départ ? Je me suis pour ma part servi de mon expérience de sapeur-pompier pour prévoir des canaux à l’avance, par exemple pour le commandement d’une part et l’opérationnel d’autre part. Au CH d’Aix, les groupes de discussion dédiés par agent s’accompagnent par ailleurs de niveaux de priorité ; il y en a un certain nombre pour le quotidien, l’opérationnel terrain, et d’autres pour les situations de crise. Il est selon moi indispensable d’accompagner les personnes qui ont les mêmes fonctions que moi dans la façon de repenser leur système de communication.

Pour revenir aux agents, il y avait au départ des réticences au changement de solution au sein de mon équipe, notamment car ils étaient très habitués à la radio. Mais le fait qu’Agnet soit couplée à des téléphones professionnels et durcis permet de se rapprocher de ce que fait une radio, avec des boutons paramétrables, de retrouver la sensation qui va avec et de faire évoluer la préférence pour la radio.

La présentation de tout ce qui était faisable avec Agnet que j’ai faite auprès des agents a également joué un rôle clé. Il y a en effet des situations, face à des gens agressifs par exemple, où on ne peut pas se permettre d’appeler et c’est là où Agnet intervient, avec l’envoi de messages ou de streaming au PC sécurité ou le lancement du système d’écoute d’ambiance, ce qui rassure les agents et améliore leurs conditions de travail. Aujourd’hui, les agents vont beaucoup plus loin, ils gagnent du temps et ils sont très contents d’Agnet. Lors du changement, il leur a été démontré que tout était plus facile avec cette nouvelle solution.

Airbus : selon vous, est-ce qu'il y d'autres utilisateurs au sein du CH d'Aix pour lesquels la solution Agnet serait adaptée ?

C.C : Agnet pourrait en effet être utile à d’autres services, par exemple logistiques, pour optimiser les interventions techniques et gérer les appels d’astreinte.

Je pense aussi à la cellule de crise ; on pourrait imaginer des téléphones équipés d’Agnet dédiés à la direction générale en cas de gestion crise et pour renforcer la gestion de l’établissement en cas de tensions hospitalières, notamment en période estivale.

Et pourquoi pas envisager de déployer Agnet au sein des services informatiques également, pour assurer une coordination efficace lors de pannes majeures ou de cyberattaques ?

Airbus : de quelles autres fonctionnalités aimeriez-vous bénéficier avec votre équipe ? Avez-vous des suggestions d'amélioration de notre solution ?

C.C : nous sommes déjà en train de faire évoluer les fonctionnalités avec notre prestataire de main courante électronique. Nous souhaitons qu’il y ait un meilleur dialogue avec Agnet et que quand un agent prend son poste avec l’application AniKit, cette prise de poste soit transférée aux utilisateurs d’Agnet. Autre objectif : que les informations de déclenchement d’un SOS ou d’un PTI soient mises à disposition d’AniKit, afin de créer rapport d’incident comprenant les informations suivantes : initiateur, destinataires, localisation, durée de l’appel.

On pourrait aussi réfléchir à une intégration plus poussée d’Agnet avec nos systèmes de sécurité, qui se traduirait par des remontées d’alarmes incendie ou de problématiques sur nos GTC par exemple.

Il pourrait par ailleurs être intéressant de pouvoir créer des groupes de gestion de crise avec des scénarios définis.

Dans tous les cas, la solution est déjà très complète et fonctionne en permanence, aucune panne à signaler jusqu’à présent !