Revolución en la seguridad hospitalaria: Agnet mejora la comunicación en Pays d'Aix

Sin duda, Agnet marca un antes y un después

Hablamos con Christopher Cilia, responsable de Seguridad, Extinción de Incendios y Protección en el Centro Hospitalario de Pays d’Aix, en Aix-en-Provence (Francia), que decidió implantar la solución de comunicación y colaboración Agnet de Airbus Public Safety and Security (PSS). Actualmente, el sistema Agnet está operativo en el puesto de mando de seguridad y da servicio a medio centenar de agentes de los servicios de Protección contra Incendios, Asistencia al Ciudadano (SSIAP) y Seguridad. Los usuarios de la solución son tanto el personal interno como el proveedor externo, desplegados en distintos emplazamientos –desde Aix-en-Provence hasta Pertuis– que Christopher supervisa directamente. Junto a su equipo, se encarga de garantizar la seguridad de las personas y las instalaciones del centro sanitario en cuestión de prevención de incendios. Además, coordina las medidas de seguridad –especialmente en situaciones de crisis–, vela por el cumplimiento de la normativa, mantiene la interlocución con los cuerpos de seguridad y emergencias, y pone en marcha proyectos de mejora continua. Cuenta con más de veinte años de experiencia como bombero profesional y como usuario de la tecnología Tetrapol sobre la que se basa la red ANTARES de PSS.

Airbus Public Safety and Security: ¿Qué sistemas de comunicación utilizaban con anterioridad y qué limitaciones o inconvenientes presentaban?

Christopher Cilia: Antes utilizábamos soluciones de comunicación tradicionales: teléfonos digitales y analógicos, terminales DECT, una red de radiocomunicación digital y, en menor medida, llamadas a través de la red GSM.

Para la gestión de múltiples emplazamientos, especialmente en situaciones de crisis, nos encontrábamos con bastantes limitaciones. La comunicación entre el personal sobre el terreno y el puesto de mando no era siempre perfecta: a veces se producían retrasos en la transmisión de información crítica, la cobertura de radio no era total y en los emplazamientos anexos no disponíamos de un sistema de radio para comunicarnos con la sede principal. Tampoco contábamos con un registro de comunicaciones para analizar los incidentes a posteriori, y los agentes tenían que utilizar varios dispositivos (DECT, radio y teléfono móvil) para estar localizables durante sus rondas. Entonces nos planteamos la posibilidad de reducir el número de equipos manteniendo la misma funcionalidad y la forma de mejorar nuestras herramientas de comunicación, tanto para las operaciones diarias de nuestros equipos como en los numerosos simulacros que realizamos con los bomberos.

Airbus: ¿Por qué se decantaron por la solución Agnet de Airbus y cómo la utilizan en su día a día?

C.C.: Cuando estábamos preparándonos para los Juegos Olímpicos y Paralímpicos de París 2024, tuvimos que replantear nuestra gestión de crisis. También queríamos anticiparnos a los requisitos regulatorios en cuestión de protección contra incendios, una materia cuya normativa y evolución técnica seguimos muy de cerca. A ello se sumó el despliegue de la Réseau Radio du Futur (RRF) entre los cuerpos de seguridad y de emergencias, con los que mantenemos una comunicación habitual. Una opción consistía en ampliar la cobertura de la red de radiocomunicación digital a los emplazamientos anexos; la otra, implantar un nuevo sistema compatible con teléfonos móviles, siguiendo el modelo de la aplicación AniKit, que ya utilizábamos para el registro electrónico de incidencias. Tras un exhaustivo análisis comparativo, concluimos que Agnet era la solución que respondía a nuestras necesidades. Con sus funciones de mensajería instantánea, protección del trabajador aislado o transmisión de vídeo, la aplicación nos permitiría resolver nuestras dificultades operativas sobre el terreno, y anticiparnos a las necesidades de comunicación entre el hospital y los cuerpos de seguridad y de emergencia. También queríamos que existiera una interfaz entre el registro electrónico AniKit y el sistema de comunicación de los teléfonos.

En la práctica, los agentes utilizan Agnet a diario, especialmente durante sus rondas e intervenciones. A modo de ejemplo, un fin de semana de abril de 2025 tuvimos que activar una célula de crisis. Pude ponerme inmediatamente en contacto con mis colaboradores y con el jefe de puesto, y dirigir la gestión de la crisis de forma remota mientras me desplazaba al lugar. Este tipo de situaciones son las que nos confirman que Agnet se adapta perfectamente a nuestras necesidades. La coordinación de los equipos que participan en el dispositivo de seguridad es fluida y todo funciona muy bien sobre el terreno. Durante esa misma crisis, el puesto de mando envió a un grupo de agentes a realizar una ronda y estuvo siempre al tanto de la situación gracias a la transmisión de vídeo. Agnet también nos permite enviar alertas dirigidas haciendo uso de los grupos de comunicación, que pueden ser ilimitados.

En resumen, con Agnet hemos implantado un sistema de comunicación extremadamente fiable.

Airbus: ¿Cómo cambiaron la eficacia y la productividad de su equipo desde que se empezó a utilizar Agnet?

C.C.: Sin duda, Agnet ha marcado un antes y un después. Tomamos decisiones con mayor rapidez y damos instrucciones directas de forma remota con más agilidad. Somos más eficaces sobre el terreno gracias a la transmisión de vídeo, que nos permite apoyar a los agentes cuando intervienen en casos de agresión o en incidentes durante un incendio, por ejemplo. La coordinación entre los agentes y el puesto de mando es mucho más fluida, incluso en los emplazamientos periféricos, ya que todos están conectados a través de un sistema de comunicación fiable, y las comunicaciones son más seguras. Los agentes también experimentan menos estrés operativo: ahora ya no se sienten desasistidos durante sus intervenciones porque los podemos geolocalizar en caso de dificultad y enviarles ayuda de inmediato gracias a la transmisión de vídeo. Además, hemos optimizado recursos, reducido desplazamientos innecesarios y suprimido las redundancias en las intervenciones.

Los agentes valoran positivamente que hayamos aportado una solución a sus retos operativos, que necesiten transportar menos dispositivos y que todo esté integrado en un mismo teléfono móvil: el sistema de comunicación, el registro electrónico de incidencias y la protección del trabajador aislado. Todos ellos coinciden en que, con la funcionalidad del nuevo sistema –muy superior a la de un sistema de radiocomunicación convencional–, sus condiciones de trabajo han mejorado y son más eficaces en sus misiones, incluso cuando han de resolver conflictos. A todo ello se suma el sistema de escucha ambiental y la transmisión de vídeo al puesto de mando, que permite comprender la dificultad de determinadas situaciones y actuar con rapidez. Un sistema que apoya a los agentes cuando se enfrentan a dificultades siempre se recibe bien.

Airbus: ¿Cómo gestionaron el cambio ante esta transformación tecnológica y cómo describiría el apoyo recibido por parte de Airbus?

C.C.: La solución Agnet se desplegó primero en mi área de responsabilidad. Después la presenté al resto de los agentes, tanto al equipo de seguridad interna como al proveedor externo, y los formé en su uso.

Valoré sinceramente que un representante de Airbus viniera al Hospital de Aix desde la fase de preparación del despliegue para configurar conmigo la solución y poner rápidamente a punto los teléfonos. Fue de gran ayuda. De todos modos, la aplicación es fácil de utilizar y de configurar por uno mismo, lo que demuestra que se diseñó perfectamente desde el inicio.

La programación no era tan simple: ¿cómo crear los grupos de comunicación? ¿cómo organizar el sistema desde cero? Por mi parte, me basé en mi experiencia como bombero para prever los canales necesarios, diferenciando entre canales de mando y canales operativos, por ejemplo. En el Hospital de Aix, los grupos de comunicación asignados a cada agente están también organizados por nivel de prioridad: hay grupos para el trabajo diario, para las operaciones sobre el terreno y otros para situaciones de crisis. Me parece fundamental apoyar a los profesionales que se proponen replantear su sistema de comunicación en funciones similares a la mía.

En cuanto a los agentes, al principio percibimos cierta resistencia al cambio, sobre todo porque estaban muy acostumbrados al uso de terminales de radio. Pero, como Agnet funciona sobre teléfonos profesionales reforzados, con botones configurables, su uso se asemeja al de esos terminales y facilita una transición progresiva a la nueva solución.

La presentación que hice a los agentes, mostrando todas las funciones de Agnet, también fue clave. En determinadas situaciones –por ejemplo, cuando se encuentran con personas agresivas– no es posible realizar una llamada. Ahí es donde entra en juego Agnet, ya que se puede enviar un mensaje, transmitir vídeo al puesto de mando o activar el sistema de escucha ambiental. Todo ello ofrece a los agentes una mayor sensación de tranquilidad y mejora sus condiciones de trabajo. Actualmente, los agentes van mucho más lejos, ahorran tiempo y están muy satisfechos con Agnet. Durante el proceso de cambio quedó demostrado que todo lo que incluye esta nueva solución facilitaba el trabajo diario.

Airbus: ¿Piensa que Agnet podría resultarle útil a otros servicios del hospital?

C.C.: Sí, Agnet podría ser muy útil para otros servicios, como el equipo de logística, para optimizar las intervenciones técnicas y gestionar las llamadas de guardia.

También se adaptaría bien al trabajo de la célula de crisis: podríamos asignar teléfonos equipados con Agnet a la dirección general para la gestión de las crisis y para reforzar la operativa del centro hospitalario en momentos de tensión, especialmente durante el verano.

Incluso podríamos plantearnos desplegarlo en el departamento de informática para asegurar una coordinación eficaz en caso de fallos graves o de ciberataques.

Airbus: ¿Qué otras funcionalidades serían útiles para su equipo? ¿Tiene sugerencias de mejora de nuestra solución?

C.C.: Ya estamos trabajando en el desarrollo de la funcionalidad con nuestro proveedor de registro electrónico de incidencias. Queremos que exista una mejor integración entre AniKit y Agnet: por ejemplo, que cuando un agente inicie su turno en AniKit, esa información se transmita automáticamente a los usuarios de Agnet. Otro objetivo es integrar en AniKit los datos generados al activar una alerta SOS o de protección de trabajador aislado para generar un informe de incidencia completo con información como emisor, destinatarios, localización y duración de la llamada.

También podría ser útil avanzar en la integración de Agnet con nuestros sistemas de seguridad, de forma que se puedan recibir alertas de incendio o por incidencias en la gestión técnica centralizada.

Otra funcionalidad interesante podría ser crear grupos de gestión de crisis con escenarios predefinidos.

En cualquier caso, la solución ya es muy completa y funciona ininterrumpidamente: hasta ahora, no hemos registrado ni un solo fallo técnico.